يلا وظائف
حافظ على هدوئك وابتسامتك.. دليلك للتعامل مع الموظفين الغاضبين
حافظ على هدوئك وابتسامتك .. دليلك للتعامل مع الموظفين الغاضبين
في أي بيئة عمل، لا مفر من مواجهة تحديات في التعامل مع الزملاء. لكن ماذا لو كان زميلك غاضبًا؟ سواء كان غضبه نابعًا من ضغط العمل، مشكلة شخصية، أو سوء فهم، فإن القدرة على التعامل مع هذه المواقف بفعالية هي مهارة لا تقدر بثمن لكل موظف.
إليك دليلك العملي للحفاظ على هدوئك والتعامل مع الموظفين الغاضبين بأسلوب احترافي:
1. حافظ على هدوئك أولًا:
- لا تنجرف في الغضب: الغضب معدي. إذا قابلت الغضب بالغضب، سيزداد الموقف سوءًا. تنفس بعمق، وحاول الحفاظ على نبرة صوت هادئة ومحايدة.
- لا تأخذ الأمر بشكل شخصي: غالبًا ما يكون غضب الزميل موجهًا نحو الموقف أو الضغط، وليس موجهًا إليك شخصيًا. تذكر أن رد فعلهم يعكس حالتهم وليس بالضرورة تقييمًا لك.
- تجنب الدفاع الفوري: قد يكون رد فعلك الطبيعي هو الدفاع عن نفسك، لكن في لحظة الغضب، قد لا يكون الطرف الآخر مستعدًا للاستماع. ركز على الاستماع أولًا.
2. استمع بفاعلية وتعاطف:
- امنحهم فرصة للتعبير: دع الزميل يعبر عن غضبه بالكامل دون مقاطعة. الاستماع الجيد قد يهدئ من روعه ويشعره بأنك تأخذه على محمل الجد.
- أظهر التعاطف: استخدم عبارات مثل “أنا أتفهم أن هذا محبط لك”، أو “أرى أنك مستاء جدًا من هذا الموقف”. هذا يُظهر أنك تستوعب مشاعره وتقلل من حدة التوتر.
- اطرح أسئلة توضيحية (بهدوء): بعد أن يفرغ الزميل ما في جعبته، يمكنك طرح أسئلة مفتوحة لفهم المشكلة بشكل أعمق. مثل “ما الذي حدث بالضبط من وجهة نظرك؟” أو “كيف ترى أننا يمكن أن نحل هذا؟”
3. ركز على المشكلة، لا على الشخص:
- حدد جوهر المشكلة: حاول فصل المشاعر عن الحقائق. ما هي المشكلة الأساسية التي أدت إلى هذا الغضب؟
- تجنب اللوم: لا توجه أصابع الاتهام أو تستخدم لغة اللوم. ركز على الحلول والخطوات التالية.
- ابحث عن أرضية مشتركة: حتى في أشد الخلافات، غالبًا ما توجد نقاط اتفاق. ابدأ من هذه النقاط لبناء جسر للتفاهم.
4. اقترح الحلول والخطوات التالية:
- قدم حلولًا واقعية: بناءً على فهمك للموقف، اقترح حلولًا ممكنة وعملية.
- اطلب مدخلاتهم: “ما رأيك في هذا الحل؟ هل ترى بديلاً أفضل؟” إشراكهم في عملية إيجاد الحل يجعلهم جزءًا من الحل وليس جزءًا من المشكلة.
- حدد خطوات واضحة: بمجرد الاتفاق على حل، حدد بوضوح من سيفعل ماذا ومتى. هذا ينهي النقاش بطريقة بناءة ويمنع تكرار الموقف.
- اعرف متى يجب تصعيد الأمر: إذا كان الغضب يتصاعد إلى سلوك غير مقبول (صراخ، إساءة شخصية، تهديدات) أو إذا كانت المشكلة تتجاوز قدرتك على التعامل معها، فلا تتردد في طلب تدخل المشرف أو قسم الموارد البشرية.
5. المتابعة بعد الموقف:
- لا تحمل الضغينة: بمجرد حل الموقف، حاول طي الصفحة. الاحتفاظ بالضغينة يؤثر سلبًا على بيئة العمل وصحتك النفسية.
- تابع إذا لزم الأمر: إذا كان الحل يتطلب متابعة، تأكد من القيام بها لضمان أن الأمور تسير على المسار الصحيح.
التعامل مع الموتر الغاضب مهارة تُصقل بالممارسة. كل موقف هو فرصة للتعلم وتطوير قدرتك على حل النزاعات. تذكر أن الهدف هو الحفاظ على بيئة عمل محترمة ومنتجة للجميع.
هل سبق لك أن تعاملت مع موقف مماثل في العمل؟ وماذا كانت أهم نقطة ساعدتك على إدارته؟
nada